Le voyageur a réservé pour deux et ils arrivent à six : que doit faire la conciergerie ?
Supplément, refus d'entrée ou signalement à la plateforme : ce que peut faire une conciergerie si un voyageur arrive avec plus de personnes que prévu.
Mis à jour le 8 août 2026 · recensement relevé le 5 août 2026
Sur place, la conciergerie peut proposer un supplément écrit, refuser l'entrée aux personnes en trop, ou accepter sous réserve d'une régularisation immédiate. Si le voyageur refuse, elle signale le dépassement à la plateforme. Chaque personne présente, enfants compris, doit figurer sur la fiche de police remplie à l'arrivée. Le propriétaire doit avoir fixé par écrit, avant la réservation, la capacité maximale et le supplément prévu.
Que peut faire la conciergerie si des voyageurs non annoncés se présentent à l'arrivée ?
La conciergerie compte les personnes présentes et les compare à la réservation validée sur la plateforme. Si le nombre dépasse ce qui a été annoncé, trois réponses existent : un supplément écrit et daté, un refus d'entrée aux personnes en trop, ou une entrée sous réserve que le voyageur régularise sa réservation dans l'heure qui suit.
Ce choix dépend du règlement intérieur annexé à l'annonce et du mandat signé avec le propriétaire, pas du hasard de la personne qui ouvre la porte. Sans base écrite, un refus devient contestable et un supplément payé en liquide ne protège personne. Le cadre général du droit de refuser un voyageur est détaillé dans un article dédié.
- Compter les personnes présentes face à la réservation validée
- Proposer un supplément écrit et daté, accepté par le voyageur
- Refuser l'entrée aux personnes qui dépassent la capacité annoncée
- Accepter sous réserve d'une régularisation immédiate
- Informer le propriétaire le jour même
Pourquoi le surnombre pose-t-il un problème de fiche de police ?
Au Maroc comme ailleurs, l'hébergeur doit identifier chaque occupant dès son arrivée : nom, nationalité, pièce d'identité. C'est la fiche de police, remplie logement par logement. Si des personnes supplémentaires s'installent sans être déclarées, la fiche ne correspond plus à la réalité du logement, et c'est ce décalage qui expose la conciergerie en cas de contrôle.
L'obligation ne dépend pas de l'âge : un enfant compte comme un occupant et doit apparaître sur la fiche, même sans supplément. Si le voyageur refuse de présenter une pièce d'identité pour chaque personne, la conciergerie n'a pas à faire entrer ce groupe tel quel, un point que beaucoup de propriétaires découvrent trop tard.
Ce que la fiche de police doit indiquer En pratique, les hébergeurs marocains demandent pour chaque occupant son nom, sa nationalité et le numéro de sa pièce d'identité ou de son passeport. Les règles précises varient selon la ville et l'établissement, et le propriétaire doit vérifier auprès de sa conciergerie comment ce document est réellement complété.
La conciergerie peut-elle facturer un supplément ou refuser l'entrée ?
Oui, si l'annonce ou le règlement intérieur fixait déjà une capacité maximale et un mode de calcul du supplément avant la réservation. Le supplément doit être formalisé par écrit, daté et accepté par le voyageur, par message sur la plateforme ou par un avenant signé sur place. Un montant réclamé en liquide, sans trace, n'est qu'une négociation informelle.
Le refus d'entrée est possible quand le dépassement est net et que le voyageur ne régularise pas. Il doit être documenté le jour même : message horodaté, photo du groupe, capture de la réservation initiale. Cette trace protège la conciergerie si le voyageur conteste ensuite la retenue de sa caution.
Tableau à faire défiler horizontalement.
| Étape | Ce qui est vérifié | Décision possible | Trace à conserver |
|---|---|---|---|
| Arrivée | Personnes présentes face à la réservation | Accepter, facturer un supplément ou refuser | Photo du groupe et de la réservation |
| Identification | Pièce d'identité de chaque occupant | Compléter la fiche de police pour tous | Récapitulatif des pièces selon la procédure |
| Régularisation | Accord du voyageur pour payer ou réduire le groupe | Supplément écrit, ou refus d'entrée | Message horodaté avec l'accord ou le refus |
| Blocage | Refus de régulariser la situation | Annulation et signalement à la plateforme | Échange transmis le jour même |
| Suivi | Dépassement découvert après le départ | Signalement pour les réservations futures | Rapport daté transmis au propriétaire |
Faut-il signaler le dépassement à la plateforme de réservation ?
Les plateformes traitent un nombre de voyageurs supérieur à celui annoncé comme un manquement au contrat conclu avec l'hôte. Le signaler protège la note de la conciergerie et ouvre, selon les cas, une procédure de compensation gérée par la plateforme elle-même, plutôt que par la seule caution. Ce signalement doit être fait le jour de l'arrivée, avec des preuves horodatées.
Ne pas signaler affaiblit la position de la conciergerie si le même voyageur recommence ailleurs. Un signalement interne, adressé au propriétaire le jour même, complète celui fait à la plateforme et constitue l'historique utile en cas de désaccord sur la caution ou sur un avis laissé après le séjour.
Qu'est-ce que le propriétaire doit avoir demandé à l'avance ?
Avant la première réservation, le propriétaire doit avoir fait préciser par écrit la capacité maximale du logement, adultes et enfants compris, ainsi que le mode de calcul du supplément : par personne, par nuit, ou un montant fixe. Sans cette clause dans le mandat de gestion, la conciergerie improvise le jour de l'arrivée.
Il doit aussi avoir demandé qui décide en cas de refus, dans quel délai la conciergerie doit le prévenir, et comment la fiche de police est complétée pour un groupe plus nombreux que prévu. Ces points se vérifient avant la signature, avec ce que l'assurance du logement couvre réellement en cas de dépassement non déclaré.
Où vérifier ces informations
- Ministère du Tourisme informations officielles sur le secteur touristique marocain
- Politique voyageurs Airbnb règles de la plateforme sur le nombre de voyageurs déclaré
- Aide partenaires Booking.com procédure de signalement d'un dépassement du nombre de voyageurs
Questions fréquentes
Le voyageur peut-il refuser de payer le supplément demandé à l'arrivée ?
Oui. Si le règlement prévu avant la réservation fixait déjà une capacité maximale, le refus du voyageur justifie un refus d'entrée pour les personnes en trop, documenté par un message horodaté.
Que se passe-t-il si les personnes supplémentaires sont des enfants ?
Un enfant compte comme un occupant pour la fiche de police, même sans supplément selon le règlement. La conciergerie doit recueillir son identité et l'inclure dans le décompte transmis aux autorités.
La conciergerie peut-elle laisser entrer le groupe en attendant de régler la question ?
Elle peut accepter une entrée provisoire si elle demande immédiatement la régularisation sur la plateforme et garde une trace écrite de cet accord. Sans trace, elle s'expose en cas de contrôle.
Qui décide, la conciergerie ou le propriétaire, en cas de dépassement constaté ?
Cela dépend du mandat de gestion. Si rien n'a été précisé à l'avance, la conciergerie improvise sur place, ce qui augmente le risque de désaccord avec le propriétaire.
Le dépôt de garantie couvre-t-il un dépassement non déclaré ?
Pas automatiquement. La caution couvre surtout des dégâts ou un manquement constaté pendant le séjour, pas une réservation mal déclarée dès le départ. Un autre article détaille ce circuit.
Que risque la conciergerie si elle ne signale rien à la plateforme ?
Elle perd un moyen de preuve si le voyageur conteste la retenue de la caution, et le propriétaire perd l'historique utile pour une réservation future. Le signalement protège aussi la note.
Peut-on refuser l'entrée à tout le groupe, y compris aux deux voyageurs initiaux ?
Non. Le refus ne porte que sur les personnes qui dépassent la capacité annoncée dans la réservation. Les voyageurs correspondant à la réservation validée gardent le droit d'entrer.
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