# Qui appeler en pleine nuit quand un voyageur a un problème ? > Astreinte de conciergerie, numéros d'urgence marocains et gestes à éviter à distance : la fiche de contacts à afficher dans le logement, expliquée clairement. Mis à jour le 8 août 2026. Source : https://trouver-sa-conciergerie.com/guides/urgence-nuit-astreinte-contacts/ **En bref.** La conciergerie tient une astreinte de nuit avec un numéro dédié, réservé aux pannes, pertes de clés et différends entre voyageurs sur place. Le propriétaire ne doit jamais intervenir lui-même à distance : il n'a ni les clés laissées au voyageur, ni la vue sur le logement, ni toujours l'assurance pour agir seul. Pour un danger réel, deux numéros marocains restent valables partout : la police au 19, la protection civile au 15. ## Qu'est-ce qu'une astreinte de conciergerie et comment fonctionne-t-elle ? Une astreinte de nuit, c'est une ligne téléphonique unique, confiée à une personne de la conciergerie qui reste joignable pendant les heures creuses. Le voyageur reçoit ce numéro à son arrivée, avec le logement et les codes d'accès. Il ne connaît ni le numéro personnel du propriétaire, ni celui d'un prestataire extérieur. Un mandat de gestion sérieux précise les horaires couverts, le délai de rappel visé et le remplaçant prévu si la personne habituelle est indisponible. Cette organisation protège le propriétaire autant que le voyageur. Un MRE installé en France ou en Allemagne ne peut pas évaluer, au téléphone et en pleine nuit, si une porte bloquée vient d'une serrure fatiguée ou d'une mauvaise manipulation. La conciergerie, elle, connaît l'historique des pannes et sait qui appeler sur place. - Un numéro d'astreinte unique, communiqué au voyageur dès la remise des clés - Une personne identifiée chaque nuit, avec un remplaçant prévu en cas d'absence - Un délai de rappel annoncé, même approximatif - Une procédure écrite pour les situations graves, transmise au propriétaire une fois signée ## Quels numéros d'urgence marocains un voyageur doit-il connaître ? La ligne d'astreinte de la conciergerie traite les problèmes du logement : panne, porte bloquée, désaccord entre occupants. Elle ne remplace jamais les services d'urgence quand la sécurité ou la santé d'une personne est en jeu. Au Maroc, la police répond au 19 pour une intrusion, un vol ou une agression. La protection civile répond au 15 pour un incendie, un malaise ou tout secours urgent. Ces deux numéros fonctionnent partout dans le pays, de jour comme de nuit. Le réflexe à transmettre au voyageur est simple : en cas de danger réel, il appelle d'abord le 19 ou le 15, puis prévient la conciergerie. Pour tout le reste, panne, bruit, question pratique, la ligne d'astreinte reste le bon canal, plus rapide et mieux informé du logement qu'un service généraliste. ## Que doit faire le propriétaire quand son téléphone sonne en pleine nuit ? Si un voyageur réussit malgré tout à joindre le propriétaire directement, la bonne réaction tient en deux gestes. D'abord, noter l'heure et le motif de l'appel. Ensuite, rediriger vers la ligne d'astreinte, sans chercher à régler le problème soi-même depuis chez lui. À distance, il n'a ni les clés remises au voyageur, ni le contrat d'assurance sous la main, ni la vue sur l'état réel du logement. Trois gestes sont à éviter. Ne jamais donner un code d'accès par téléphone sans avoir vérifié l'identité de la personne qui appelle. Ne jamais promettre un remboursement avant d'avoir eu le compte rendu de la conciergerie. Ne jamais appeler lui-même un artisan à distance, car il ne peut pas vérifier le travail fait sur place. | Situation nocturne | Premier interlocuteur | Numéro ou canal | Geste à éviter du propriétaire | |---|---|---|---| | Porte ou serrure bloquée | Ligne d'astreinte de la conciergerie | Numéro dédié remis à l'arrivée | Donner un code d'accès sans vérifier qui appelle | | Coupure d'électricité ou d'eau | Ligne d'astreinte de la conciergerie | Numéro dédié remis à l'arrivée | Appeler lui-même un artisan à distance | | Désaccord entre voyageurs présents | Ligne d'astreinte de la conciergerie | Numéro dédié remis à l'arrivée | Négocier un remboursement avant le compte rendu | | Malaise, incendie ou secours urgent | Protection civile | 15 | Attendre un retour de la conciergerie avant d'orienter vers les secours | | Intrusion, vol ou agression | Police | 19 | Se déplacer soi-même sur place pendant la nuit | _Cinq urgences nocturnes classées par interlocuteur à joindre en premier, et le geste que le propriétaire doit éviter_ ## Quelles situations justifient vraiment un appel nocturne ? Toutes les situations ne pèsent pas le même risque. Une ampoule grillée attend le lendemain. Une porte qui ne s'ouvre plus à minuit, une fuite d'eau active ou un désaccord qui monte entre deux groupes de voyageurs justifient un appel immédiat à l'astreinte. Le tableau suivant distingue l'interlocuteur à joindre selon le type de problème, pour éviter qu'un voyageur hésite au mauvais moment. ## Comment préparer une fiche de contacts d'urgence à afficher dans le logement ? Une fiche affichée près de l'entrée, ou glissée dans le livret d'accueil, évite au voyageur de chercher un numéro en pleine nuit, parfois dans une langue qu'il maîtrise peu. Elle tient sur une seule page et reste lisible sans lunettes, dans un couloir faiblement éclairé. - Le numéro d'astreinte de la conciergerie, pas celui du propriétaire - Police : 19 - Protection civile, pour un secours ou un incendie : 15 - L'adresse complète du logement, utile pour guider un secours jusqu'à la porte - Le contact du gardien ou du syndic, si l'immeuble en a un Cette fiche est mise à jour chaque fois que la personne d'astreinte change, et vérifiée à chaque nouvelle saison. Elle appartient au logement, pas à une version imprimée une fois et oubliée dans un tiroir. ## Où vérifier ces informations - Ministère du Tourisme informations officielles sur l'accueil et la sécurité des voyageurs au Maroc - Centre d'aide Airbnb procédure à suivre pour signaler une urgence pendant un séjour réservé sur la plateforme - Centre d'aide Booking.com démarche indiquée aux voyageurs en cas de problème urgent pendant leur séjour ## Questions fréquentes ### Le propriétaire doit-il donner son numéro personnel au voyageur ? Non. Le numéro communiqué doit être celui de l'astreinte, pas celui du propriétaire. Cela évite qu'un voyageur appelle quelqu'un qui n'est pas sur place et ne peut rien faire. ### Que faire si le voyageur appelle directement le propriétaire malgré tout ? Noter l'heure et le motif, puis rediriger tout de suite vers la ligne d'astreinte. Ne rien promettre au téléphone sans connaître l'état réel du logement. ### La police touristique peut-elle être contactée la nuit ? Des brigades touristiques existent dans plusieurs villes marocaines, mais leurs horaires varient. En urgence réelle, la ligne nationale de la police au 19 reste le réflexe le plus fiable. ### Qui paie l'intervention d'un serrurier appelé en urgence ? Cela se règle selon le mandat de gestion signé avec la conciergerie, pas au téléphone en pleine nuit. L'intervention est organisée par la conciergerie, la facture est examinée ensuite. ### Le propriétaire peut-il intervenir lui-même s'il habite à proximité du logement ? Même proche, il n'a ni les clés confiées au voyageur, ni la vision des réservations en cours, ni toujours l'assurance pour agir seul. ### Faut-il afficher les numéros d'urgence marocains dans chaque logement ? Oui, une fiche visible près de l'entrée évite au voyageur de chercher un numéro en pleine nuit. Elle regroupe la ligne d'astreinte, la police et la protection civile. ### Comment savoir si l'astreinte de la conciergerie fonctionne réellement ? Le propriétaire peut demander, dans le mandat, un délai de rappel annoncé. Un test ponctuel, prévenu à l'avance, vérifie qu'une personne répond vraiment sur la ligne dédiée. ### Que faire en cas de désaccord entre deux voyageurs qui partagent le logement la nuit ? Cette situation relève de la conciergerie, qui se déplace ou oriente les personnes selon la gravité. À distance, le propriétaire n'a pas les moyens d'apprécier la situation sur place.